家政婦(夫)の需要が高まっている中で、利用する方が増えていけばその分トラブルも増加しています。
自宅へ招いて家事や介護を行ってもらうために、家政婦(夫)と利用者には信頼関係がなければ成り立ちません。
今回は、起こりやすいトラブルと合わせて解決法や、トラブルを起こさないようにすべきことなどを紹介します。
家政婦(夫)とトラブルになるのではと不安がある人も多い
家政婦(夫)は家事代行などと異なり、家政婦(夫)本人との契約になりますので、信頼関係は非常に大切です。
特に自宅で掃除や洗濯、調理、介護といったサポートを行うだけでなく、高齢夫婦の買い物や外出の付き添いなどを行っていくので、依頼する側としたら絶対的に信頼でき安心して家事や介護を任せられる方を希望します。
しかし、多くの家政婦(夫)紹介所では利用開始日までに１度面会があるだけで、それ以降は利用日が次に家政婦(夫)と会う日となります。
そのため実際にどのような方であるかを、きちんと知るのは利用日になってしまいます。
もちろん、家政婦(夫)紹介所に登録されている家政婦(夫)の多くは、しっかりと教育研修を受けていたり、常識がある方になりますので、基本的にトラブルが起こることは少ないでしょう。
家政婦(夫)を利用したお客様が仕事が出来なかったり、態度が悪かったりしたというイメージがついてしまうと印象が悪くなってしまい関係が上手くいかず、仕事に響いてしまいます。
そのため、家政婦(夫)にとってもトラブルが起きてしまうことは、自分の仕事の減少に繋がりますので避けて通りたいです。
お客様としても自分のプライベートな空間である自宅へ訪問してもらい家事や介護をサポートしてもらうだけに、この『トラブル』に対して不安に感じる方も多いでしょう。
トラブルの発生を抑えるためには、やはり家政婦(夫)と利用者のコミュニケーションが最も重要になります。
コミュニケーションをしっかりととることで、双方での意見の食い違いや勘違いをなくすことに繋がり、結果としてトラブルが起きにくくなります。
ですが、やはり家政婦(夫)は人の手で仕事をしていますので、ミスを０にすることは難しくお客様との間でトラブルが発生してしまう場合があります。
家政婦(夫)として働いている方の大部分は、仕事に対して責任を持ち今後も良い関係性でありたいと思うために、双方のコミュニケーションをとることを重要にされていますが、それでも発生してしまうトラブルがあるということは覚えておかなければなりません。
家政婦(夫)に多いトラブルとは？
家政婦(夫)紹介所の多くは、利用者とトラブルになった場合には、家政婦(夫)紹介所が仲介としてトラブルの処理を行います。
そのため、どのようなトラブルが起き、どのように解決したか、トラブルの発生回数などしっかりと履歴として残しておき、今後の改善に努めることになります。
では、家政婦(夫)と利用者の間で多いトラブルとは何があるのでしょうか？
①破損
家政婦(夫)とのトラブルで多いのが破損です。
自宅で仕事をしてもらうために、掃除をしている時や、調理をしている時などに誤って利用者のものを壊してしまうことがあります。
床を傷つけてしまったり、物を壊してしまったり…色々な破損がありますが、特に注意をしたいのが、使ってはいけない薬剤を使用してしまった場合です。
破損の中でも不注意になってしまい、家事のエキスパートである家政婦であるために信頼を著しく損なってしまう恐れがあります。
また、自宅で掃除や介護、調理を行う場合の道具については各自用意して頂いたものを使用することになります。
拭く、擦ることが多い掃除用具や、炒めたりする調理器具は消耗が激しくなりますので、仕事初日に消耗が激しいためいずれ破損してしまう可能性があるということを再度確認しておくと安心です。
②遅刻、欠勤
意外と多いトラブルが遅刻や急な欠勤です。
家政婦(夫)を利用している方の多くは、仕事で忙しくされていたり、介護保険でカバーすることが出来ない時間や内容を依頼していることが多いので、遅刻や欠勤はお客様に対して非常に迷惑をかけてしまいます。
家政婦(夫)は、約束の時間前には必ず訪問しなければなりませんし、急な欠勤は出来る限り控えたいものです。
とは言え、家政婦(夫)も人なので１００％遅刻や欠勤をしないことというのは難しくなります。
急な訃報があるかもしれない、体調を崩してしまい欠勤せざるを得ない場合があります。
その様な場合には、家政婦(夫)紹介所の定められた連絡方法や手順に従ってお客様に連絡を行いましょう。
家政婦(夫)紹介所から、別の方を派遣することが出来，かつ利用者もそれで合意した場合には家政婦(夫)を急遽変更することが出来ますが、面識のない方を自宅へ入れるのは不安に思う方もいますので、その日は仕事がキャンセルになる可能性もあります。
どちらにしても、前もって決められたスケジュール通りには仕事を進めることは出来ず、また相手にも大きな迷惑をかけてしまうので誠心誠意を込めて謝罪を行うようにしましょう。
遅刻は自分の準備次第で多くを防ぐことが出来ますので、絶対にしないように時間に余裕をみて家を出たりと心掛けることが大切です。
公共交通機関を使って利用者の自宅へ行く場合には、電車やバスが遅れてしまったり、何等かのトラブルに巻き込まれる可能性があります。
このような場合には、遅れることがわかった時点ですぐに利用者と家政婦(夫)紹介所に連絡を行いましょう。
遅刻も欠勤も基本的には信頼関係が重要となる家政婦(夫)という仕事ではタブーになります。
しかし、絶対に遅刻や欠勤をしないとは限りません。
無断欠勤や遅刻は絶対にあってはなりませんが、何らかの理由があって遅刻や欠勤をしてしまう場合には、迅速な連絡と対応が鍵になります。
信頼関係を損なわないように、連絡を行い謝罪をきちんと行うようにしましょう。
③クオリティ
クオリティも少なからずあるトラブルの１つです。
クオリティに関しての意見として多いのが『自分が依頼した内容に到達しなかった』という事です。
家政婦(夫)という仕事は正解がなく、お客様の依頼内容や希望する内容に出来る限り近づけることになります。
草引きやペットの散歩、子どもの保育園のお迎え、決められた買い物、高齢者の送迎など多くの人が同じように答えを連想するものであればお互いの認識の相違は起こりませんが、料理の味や掃除の程度となるとお互いに目指している物が違うことが起こりえます。
そうなると、『私は〇〇と依頼したのに出来ていない』と不満に変わってしまいます。
クオリティに関しては意見の相違になりますので、しっかりとコミュニケーションを図ることで予防することは十分に可能です。
しかし、どうしても認識の違いが生まれてしまうことはあります。
それを『仕方ないよね』と諦めたり割り切るのではなく、お客様に満足してもらえるように、コミュニケーションを図ることや事前、事後の確認をしていくことを怠らないようにしましょう。
④紛失
家政婦(夫)本人も、家政婦(夫)紹介所に対しても最も大きなダメージになるトラブルが紛失です。
紛失は文字通り、家にあったものがなくなっていることを指し、もしも家政婦(夫)がしたとわかれば犯罪になり警察を呼ぶ必要があります。
紛失は、今まで積み上げてきた信用が一気に失ってしまう上に、評価としても最悪になってしまいますので絶対にあってはなりません。
家政婦(夫)を依頼した後に家の物がなくなっていたとなると、真っ先に疑われるのは信用が低い家政婦(夫)です。
紛失に関しては家政婦(夫)がいる間にわかり、もしも家政婦(夫)のカバンの中などから発見された場合にはすぐに犯人がわかりますが、家政婦(夫)が帰宅後に判明した場合にはわからなくなってしまいます。
つまり、家政婦(夫)が犯人かどうかも決定付けることが出来ないものの、お客様の信用は失ってしまうことになります。
紛失のトラブルの場合、家政婦(夫)紹介所が間に入り解決へ繋げてきますが、お客様もスタッフに対しても疑うのではなく、信用して対応することが大切です。
⑤スタッフの変更が多い、急なスタッフの変更
先程から述べているように、家政婦(夫)は信頼関係が最も大切になります。
プライべートな空間に見ず知らずの人を入れるとなると、その人が紛失や破損といったトラブルを起こさず、かつ守秘義務をきちんと理解してくれている人を求めますし、最低限のマナーやルール、モラルがある人でなければなりません。
そのため、スタッフがすぐに変わっていたり、急にスタッフが変わることを好まない方は多くいるでしょう。
特に長期的に利用したいと考えている方であれば、高齢者や障害がある方の介護方法や料理の味付け、掃除方法など１人の方に覚えてもらう方が安心することが出来ますよね。
担当のスタッフが変わる理由としては、個人的な理由であったり、お客様の家まで時間がかかるので自宅から近い場所に住む家政婦(夫)の方に変更になったりと様々ありますが、頻繁に変わったり離職された方が多い場合には信用がなくなってしまいますので、改めてスタッフの教育を行うと同時に、家政婦(夫)紹介所のシステムがスタッフにとって無理なものになっていないかを見つめなおすことが求められます。
トラブルが起きた時の解決の手順とは？
家政婦(夫)に対してクレームが入った場合には、理由はどうあれまずは誠意を込めて謝罪することが大切です。
仮に家政婦(夫)に悪意がなかった場合や、過失が考えられない場合であっても、お客様からすれば大きな問題であったことは間違いありません。
そのため、不快な思いをさせたことを謝罪しましょう。
しかし、家政婦(夫)紹介所としてはスタッフもお客様も疑うのではなく、客観的に状況を判断し、双方からの聞き取りを行った結果で判断することが重要です。
どちらかの肩を一方的にもってしまっては、もう片方の方は『信じてもらえなかった』と思ってしまいます。
あくまで家政婦(夫)紹介所は公平な目で判断することが大切です。
破損などの場合であれば、きちんとした家政婦(夫)紹介所であれば損害賠償保険に加入していますので、保証してもらうことが出来ますので、その旨をお客様に説明しましょう。
家政婦(夫)の仕事は人の手で行う仕事ですので、どれだけ細心の注意を払っていても０にすることはまず不可能に近いでしょう。
トラブルに発展しても、誠心誠意対応を行い相手に謝罪をきちんと行うことに加えて、スタッフに再度注意点を確認したり研修を行ったりすることで、お客様とのトラブルを最小限に抑えることが出来ます。
トラブルがあった場合のマニュアルを作成しておき、家政婦(夫)の方にも配布するとよりよいでしょう。
家政婦(夫)と利用客でトラブルを起こさないようにするためには
トラブルを完全に排除することは至難の業ですが、出来る限りトラブルを少なくするために努力することは可能です。
家政婦(夫)自身も家政婦(夫)紹介所にとってもトラブルは少なくしたいですし、お客様にとっても安心して利用したいのでルールやマナーを守ってくれる方に依頼したいですよね。
トラブルではどちらにとってもプラスになりませんので出来る限り発生しないに越したことはありません。
では、トラブルを起こさないようにするにはどうすればよいのでしょうか？
①コミュニケーションをしっかりととる
破損や紛失といった過失と言われるトラブルから、クオリティといった双方の認識の違いによるトラブルなど、家政婦(夫)を利用した方からは様々なトラブルに関して連絡がきます。
その際に、コミュニケーションがしっかりととれていない場合があります。
先程述べたように、家政婦(夫)とお客様でのコミュニケーションは非常に重要で、お互いの信頼関係にも影響してきます。
コミュニケーションと聞くと単なる話をするだけと思われがちですが、何でも話しやすい環境を作っておくことで、精神的な面でもサポートを行うことが出来ます。
コミュニケーションを図ることで、お客様の要望を具体的に知ることが出来ますし、意思を明確にすることに繋がり、たわいもない会話からその方が悩んでいることや、様々な思いを知ることも出来ます。
家政婦(夫)という職業はサービスを提供するのみではなく、コミュニケーションを図り信頼関係を築いていくことが大切です。
初日だけではなく、毎回しっかりとお互いの意思や要望を確認していくようにしましょう。
②事前、事後の確認作業を怠らない
トラブルになる多くの原因として、双方の認識の違いがあると述べましたが、事前事後の確認作業を怠らないことでトラブルを大幅に減らすことが出来ます。
例えば、掃除を依頼された時に『この辺りを掃除してください』と言われてそのままだいたいの場所を掃除した時に、お客様の思っている場所と違ったらそれはクレームとなってしまう可能性があります。
ですので、必ず具体的に確認を行うようにしましょう。
例
・『この辺りを掃除してほしい』→『ここからここまででしょうか？埃を取ったあと拭き掃除を行います』
・『しっかり目に拭いておいて』→『この汚れを取るということで良いですか？』
・『お父さんをお風呂に入れて』→『体以外に頭も洗うということで良いですか？』
このように、事前に確認を行い作業が終わった時にも作業の出来についての確認を行うことで、トラブルを回避することが出来ます。
お客様が抽象的な内容で依頼されてもそのままではなく、具体的に言い換えて確認することが大切です。
全てをその都度確認するのは大変ですので、仕事に入る前に依頼された作業について確認を行っておくとスムーズに進めることが出来ます。
③スタッフの教育の徹底
家政婦(夫)とお客様は信頼関係が大切ですが、そのためにはルールやモラル、マナーといった常識は非常に重要になります。
仕事に入る時の挨拶や服装、言葉遣いといった常識的な内容から、薬剤の相性や使用方法など家政婦(夫)と働く内容にしても覚えておくべきことはたくさんあります。
家政婦(夫)として働く前に、各事業所で必ずスタッフの教育を徹底して行っていくことが大切です。
特に、紛失などのトラブルは信用問題になりますので、絶対にしない事を伝えると同時に、犯罪であり警察にお願いすることになることも伝えていきましょう。
家政婦(夫)紹介所や家政婦(夫)は信用がなければ、仕事に繋がりません。
スタッフの教育や研修を徹底的に行い、信用失わないようにすることが重要です。
④お客様へもお願いを明確に伝える
スタッフの教育の徹底など、家政婦(夫)本人のスキル向上などに加えて、お客様へもお願いを伝えることでトラブルを避けることが出来ます。
貴重品は金庫や別の場所へなおしてもらったり、してはいけないことなど注意点などがあれば、事前にスタッフに伝えて欲しいとお願いしましょう
特に貴重品関係は紛失や盗難といったトラブルの恐れがありますので、必ずスタッフが自宅へ伺う前までに移動をしたり目につく所には置かない、金庫などを設置するように伝えると、お客様自身もトラブルを避けようと努力をしてくれます。
スタッフの教育を行うと共に、お客様からも配慮があるとお互いに安心して利用することが出来ます。
家政婦(夫)紹介所からの説明に加えて、家政婦(夫)本人からも仕事に入る前に確認を行うとより安心できるでしょう。
まとめ
家政婦(夫)は人の手で仕事を行いますので、完全にトラブルを０にすることは難しいでしょう。
しかし、家政婦(夫)とお客様の双方が注意することで、その可能性を減らすことは可能です。
トラブルの対応も一歩間違えれば、お客様はその後家政婦(夫)を利用してくれなくなりますので、トラブルがあった場合には誠意を込めて対応することが大切です。
